2015-11-07
[align=center]山东聊城交运集团：推行“三四四五六”优质服务管理模式树好交运形象
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山东聊城交运集团：推行“三四四五六”优质服务管理模式树好交运形象 李智华 山东聊城交运集团第六分公司出租车队成立于2002年，现有客运出租车辆92部，每年行驶里程在百万公里，在运营中，他们严格执行“优质服务、规范管理、诚信经营、树好品牌”的经营理念，经过多年管理经验，总结推出“三四四五六”优质服务管理模式，并取得显著成效。 一是他们根据出租车的运行特点，制定了“三个三”的安全管理办法：多年来，他们通过对出租车运行特点及事故特点的分析和对安全管理办法的总结提炼，推出“三个三”的管理模式，即：三个提醒：每逢雾天、雨天、雪天，针对恶劣天气的行车特点，通过电台及时对驾驶员进行安全提醒，提醒他们注意观察，保持适当车速、车距，注意行车安全；三个问候：每天早、中、晚三个时段利用电台对驾驶员和乘客进行问候。如；早8点的问候语是：“尊敬的乘客早晨好，欢迎乘坐六公司出租车，驾驶员同志们新的一天开始了，希望你们谨慎驾驶、确保安全，切记：安全是最大的效益，事故是最大的成本”；三个注意：就是利用每次安全例会对驾驶员进行提醒：一是通过交叉路口要注意，提醒驾驶员要减速慢行，注意车马行人动态，避免盲目通行。二是公路调头要注意，注意来往的车辆和行人。三是通过狭窄街巷要注意，根据市区行车肇事情况，划分了高危险路段：红星路、永青路等和高危险路口。要求驾驶员降低车速、注意观察、常鸣喇叭、确保安全。确保驾驶员在不同时间不同情况下高度集中精力，谨慎驾驶，重视安全，让驾驶员牢记安全是最大的效益，事故是最大的成本。 二是“四个最”服务承诺即向乘客提供最短的要车等车时间、最经济的运行路线、最安全的运输过程、最优质的服务； 三是推出“四声服务”即上车有迎声；问话有回声；回答问话有笑声；下车有送声。 四是“五个不为”即不绕道行驶、不以短报长、不随意涨价、不发生争执、不欺生欺弱； 五是“六个一样对待”即长途乘客与短途乘客一样对待；农村乘客与城里乘客一样对待；外来乘客与本地乘客一样对待；老客户与新客户一样对待；节假日用车紧俏时期与平淡季节一样对待；特殊天气与正常天气一样对待。 他们根据出租车的特点和公司的各项规定要求，坚持对单车实行五项标准内容的“星级”考核评比活动。即1、考核单车完成任务交纳基数费用情况；2、考核单车保养检查维护车辆技术状况情况；3、考核优质服务有无乘客投诉情况；4、考核单车安全生产有无行车交通事故情况；5、考核该车驾驶员遵守交通法规、公司管理规定，主动参加例会学习、车容车貌、仪容仪表、爱心捐助表现情况。每月进行考核，作为“五好星级”单车评先树优的标准和依据。他们还制定出台了超标准收费、因服务质量被投诉、虚报位置、接人不报号等处罚规定。通过上述措施，极大地提高了服务质量，电话受托量不断增加，有较多的忠实客户，基本杜绝被投诉现象。 为树好交运六公司出租品牌，推动出租车优质服务向纵深发展，形成一个扶老、助残、献爱心的良好社会氛围，公司40部出租车自愿形式组成了“爱心车队”，聊运六公司爱心车队以“服务人民、奉献社会”为宗旨，积极开展助残扶弱、捐资助教、抢险救灾、为城市大型活动提供交通保障等义务活动，以无私奉献精神和高标准的服务在行业中树立了标杆形象。据不完全统计，爱心车队从成立至今，累计向乘客提供减免票价、搬运行李、扶老携幼上下车等受延伸服务就达5000多人次。爱心车队不仅仅把爱心服务局限于日常营运中，而且还将“爱”的温暖播撒到贫困学子的心中。他们积极开展“救济困难家庭、资助贫困学生”活动，爱心车队自2007年以来，每月利用例会开展自愿捐款，先后帮助多名贫困生考入理想大学。2013年4月20日四川雅安芦山地震的消息传出后，爱心车队自发组织捐款3210元。2013年5月份，出租车驾驶员任树华同志患急性胰腺炎，家境比较困难，“爱心车队”得知这一消息后，立即将2000元的爱心捐款送到任树华同志手中。几年来，“爱心车队”拾金不昧层出不穷，其中驾驶员李化岩同志一次拾到现金3万余元，驾驶员郑志军同志一次拾到手机6部，驾驶员同志芦兰明勇擒持枪歹徒，驾驶员李福华同志为临清武警中队30多名战士义务理发等事迹，多次被聊城、临清电视进行、报刊新闻媒体宣传报道，受到乘客广泛好评，在临清市树立起良好的社会形象。 |
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